Peran TIK dalam CRM

Berbicara tentang CRM (Customer Relationship Management) acapkali dikaitkan dengan upaya perusahaan dalam mengelola konsumennya baik dalam mempertahankan konsumen saat ini maupun menarik konsumen baru. Lalu bagaimana jika institusi pemerintah yang berbicara tentang CRM? Apa hubungannya antara CRM dan institusi pemerintah? Siapakah konsumen pemerintah? Atau, apakah pemerintah punya konsumen? Dan bagaimana posisi dan peran Depkominfo dalam CRM?

Setidaknya itulah pertanyaan-pertanyaan yang muncul ketika kami menghadiri Workshop Customer Relationship Management yang diselenggarakan oleh Pusat Pendidikan dan Pelatihan (Pusdiklat) Depkominfo di STMM-MMTC, Yogyakarta, tanggal 15-17 Desember 2009. Selama ini pegawai negeri sipil (PNS) yang notebene nya adalah penggerak motor institusi pemerintah lebih sering memposisikan diri sebagai pihak yang dilayani, bukan yang melayani. Hal inilah yang pertama kali diungkap oleh Bondan Winarno (salah satu pemateri) tentang sulitnya merubah mindset aparat pemerintah, from served to be serving. Selama bertahun-tahun, pola pikir birokrasi yang rumit dan mempersulit tertanam dengan eratnya sehingga ketika terjadi reformasi birokrasi tidak sedikit institusi pemerintah yang belum siap. Termasuk dalam merumuskan konsep, siapa sebenarnya konsumen pemerintah. Pihak yang harus dilayani dengan tangan terbuka dan tulus.

Maka dalam sesi pertama workshop, dirumuskan siapa sebenarnya konsumen pemerintah sehingga dapat diketahui tindakan apa yang tepat dalam mempertahankan konsumen. Konsumen terbesar dan terutama bagi institusi pemerintah adalah masyarakat. Masyarakat merupakan pihak yang harus dilayani dengan sepenuh hati. Adanya UU Keterbukaan Informasi Publik (UU No 14/2008) menjadi acuan bagi institusi pemerintah dalam memberikan informasi pada publik (masyarakat) sehingga tidak ada lagi alasan bagi institusi pemerintah mengabaikan permintaan konsumen.

Adanya CRM dan keterbukaan informasi ini berkait erat dengan peranan teknologi informasi. Dalam pemaparan di sesi kedua, Lukito Edi Nugroho (Ka Prodi MTI, UGM), menyampaikan peran teknologi informasi sebagai enabler dalam mendukung fungsi CRM di institusi pemerintah. Website merupakan salah satu cara bagi institusi dalam melayani konsumen melalui konsep e-government dan e-governance. Sayangnya, sebagian besar institusi belum menerapkan konsep e-government sebagai mana mestinya. Membuat website, lalu selesai tidak ada fungsi connecting and sharing antara institusi dan masyarakat. Bahkan sebagian besar website tidak memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat dan tidak ada manajemen (content management service) yang baik. Maka tidak heran jika masyarakat lebih memilih situs lain di luar pemerintah melalu perambah Google karena sesuai dengan kebutuhannya. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk menjadikan website pemerintah lebih baik adalah memanfaatkan web 2.0, demikian penjelasan Lukito. Web 2.0 lebih sesuai karena  adanya fasilitas tagging yang memenuhi kebutuhan masyarakat atas informasi yang dicarinya.

Dari semua pemaparan materi, hal penting yang patut dicatat adalah sudah saatnya institusi pemerintah dan sumber daya di dalamnya memahami fungsi CRM dan berpartisipasi secara aktif dengan kemampuan yang dimiliki. Melalui blog, twitter, facebook, atau media  social network lainnya dalam memberikan informasi bagi masyarakat sesuai amanat UU KIP.

Comments
One Response to “Peran TIK dalam CRM”
Trackbacks
Check out what others are saying...
  1. […] Depkominfo termasuk kelompok yang rendah. Bagaimana tanggapan Depkominfo akan hal ini? Tentunya pelaksanaan CRM harus segera diimplementasikan  termasuk tata kelola organisasi melalui e-government-nya. Apalagi […]



Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: